Verwaarloosde organisaties: (Her-)opvoeden een vergeten taak van de manager

Kampen en Schuiling vroegen zich af waarom de gebruikelijke veranderstrategieën en –interventies niet werken in organisaties die al vele reorganisaties achter de rug hebben en symptomen van verwaarlozing vertoonden. Zij vonden geen afdoende verklaring voor het mislukken van de veranderstrategieën in de managementliteratuur, zelfs niet in theorieën uit de Tavistock-traditie. Het viel hen op dat er in de theorie over organisatieverandering nauwelijks aandacht wordt besteed aan de veranderhistorie die een bedrijf of instelling heeft doorgemaakt en dat er bij elke verandering impliciet vanuit gegaan wordt dat de organisatie gezond is. In de door hen bestudeerde cases was sprake van een structureel gebrek aan belangstelling van de managers in de competenties, het gedrag, de frustraties en de ambities van hun medewerkers. Veelal onder druk van buiten namen de managers hun toevlucht tot machts-dwang strategieën om verandering te bewerkstellingen in de problematische organisaties. Dit werkte niet of had zelfs averechts effect. Echter, de toepassing van participatieve veranderstrategieën werkte evenmin. De medewerkers hadden alle vertrouwen in het management verloren. In hun onderzoek naar de verschijnselen in lastig te veranderen organisaties, zoals het Gemeentevervoerbedrijf Amsterdam en de Sociale Dienst van Amsterdam, kwamen zij de sleutelbegrippen tegen in de pedagogische literatuur. Zij ontdekten een frappante overeenkomst in de beschrijving van het gedrag van emotioneel verwaarloosde kinderen. Kinderen die door hun ouders of verzorgers zijn verwaarloosd lijden aan een reactieve hechtingsstoornis. Zij zijn niet langer in staat om op normale wijze te reageren op hun ouders of verzorgers. De relatie is verbroken. Dit lijkt heel erg op het gedrag van medewerkers in verwaarloosde organisaties. De pedagogische literatuur biedt ons het inzicht dat de managers eerst de verbinding weer moeten herstellen met hun personeel én dat zij een reële prestatieverwachting met hen dienen af te spreken die past bij hun mentale conditie. Mensen herwinnen hun zelfvertrouwen wanneer zij positieve feedback krijgen op het volbrengen van die prestatie. Vervolgens kunnen de manager én de medewerker geleidelijk de taken verzwaren. Kampen en Schuiling stellen dat de meest effectieve veranderstrategie in verwaarloosde organisaties normatief relationeel is. Zij beschouwen dit als een noodzakelijke uitbreiding op de drie veranderstrategieën machts-dwang, empirisch-rationeel en normatief-reëducatief zoals door Chin & Benne zijn onderscheiden. Omdat de relatie centraal staat in verwaarloosde organisaties stelt dit eisen aan de competenties van de change agents: het vermogen om relaties te vormen en te behouden. Hierbij gaat het zoals de pedagogiek leert om de ‘juiste opvoedingshouding’: accepteren (responsief zijn) en eisen stellen (of verwachtingen uiten). Op die wijze kunnen relationele vermogens van medewerkers en managers hersteld worden. Dit zijn langdurige processen, die ook een bijzondere relatie tussen adviseur en opdrachtgever vereisen.